“首月0元”“限時特惠”“即將停售、錯過再等一年”……

李雷（化名）在朋友圈看到A公司保險代理人發(fā)布的宣傳信息后，立即點擊鏈接，購買了該保險產(chǎn)品。次月，李雷收到扣費短信時才明白過來，所謂的“首月0月”是將保費均攤至了剩余繳費月份中，他實際未得到任何保費優(yōu)惠，所有的宣傳都是吸引眼球的“噱頭”。

時值“3·15”國際消費者權(quán)益日，行業(yè)專家在接受《國際金融報》記者采訪時特別提醒消費者，購買保險時，千萬別被這些所謂的“優(yōu)惠”蒙蔽，這很有可能是錯覺、誘導(dǎo)，是虛假宣傳。同時，不要盲目跟風(fēng)，不隨意委托，不輕信“代理退?！薄按砭S權(quán)”。

銷售誤導(dǎo)屢禁不止

上述A公司的宣傳內(nèi)容就是在有意誘導(dǎo)消費者購買產(chǎn)品，其行為屬于虛假宣傳、欺騙消費者，損害了消費者的合法權(quán)益。常見的保險銷售誤導(dǎo)形式包括：隱瞞、混淆產(chǎn)品信息；暗藏搭售；夸大保險責(zé)任，或承諾保證收益；隱瞞健康狀況投保醫(yī)療險或重疾險等。

事實上，盡管保險業(yè)不斷加強合規(guī)管理，但虛假宣傳、銷售誤導(dǎo)等亂象仍屢禁不止，部分保險公司通過炒作產(chǎn)品停售、捆綁銷售等方式，刺激或強制消費者購買保險產(chǎn)品。

根據(jù)今年年初銀保監(jiān)會通報的2022年第三季度保險消費投訴情況，去年第三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴3.27萬件，涉及財產(chǎn)保險公司1.22萬件，占比約37%；人身保險公司2.05萬件，占比約63%。其中，銷售糾紛是財險與壽險公司的共同痛點。此外，財險公司理賠糾紛投訴9805件，占投訴總量的80.35%；壽險公司退保糾紛投訴5363件，占投訴總量的26.13%。

“由于個別保險銷售人員的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，或在考核制度和利益驅(qū)動下，為提高銷售業(yè)績，客觀或主觀地存在銷售誤導(dǎo)?！北本┡排啪W(wǎng)保險代理有限公司總經(jīng)理楊帆向《國際金融報》記者分析道。

對此，他建議消費者一定要認真閱讀保險合同條款，其中保障型保險要重點閱讀產(chǎn)品的健康告知、保障范圍、免除責(zé)任，理財型保險要重點關(guān)注產(chǎn)品收益的計算，尤其是預(yù)定利率、結(jié)算利率、保底利率、保全規(guī)則等，再決定是否購買。

銷售誤導(dǎo)也直接影響了消費者的理賠結(jié)果。蝸牛保險經(jīng)紀聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席精算師李致煒表示，消費者認為“理賠難”，一方面是消費者理解的保險責(zé)任和保險公司賠付時劃定的保險責(zé)任范圍存在差異，比如有的消費者投保的是一份意外險，得的是重疾，如果拿著意外險的合同去申請重疾險的理賠肯定就賠不到。另一方面也和消費者在投保時沒有看清保險條款有很大關(guān)系，當然也可能是保險銷售人員未向投保人說清保險責(zé)任和理賠標準，甚至存在一定的銷售誤導(dǎo)，夸大了部分責(zé)任。

不輕信“代理退保”

為防止銷售誤導(dǎo)風(fēng)險，銀保監(jiān)會多次提醒消費者，在購買保險產(chǎn)品時，不盲目跟風(fēng)，不隨意委托，不輕信“代理退保”“代理維權(quán)”。

據(jù)《國際金融報》記者不完全統(tǒng)計，近年來，包括銀保監(jiān)會在內(nèi)，各地監(jiān)管機構(gòu)對“代理退?！钡南嚓P(guān)風(fēng)險提示超過50次。

去年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布了《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》（下稱《管理辦法》），并向社會公開征求意見。《管理辦法》明確禁止炒作停售及價格變動，禁止使用強制搭售、默認勾選等方式與投保人訂立保險合同。還強調(diào)對產(chǎn)品和銷售人員均要分級管理，從源頭上解決銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象。

有保險精算師向記者直言，過去很長一段時間，保險銷售人員參差不齊，部分人員對復(fù)雜的產(chǎn)品理解不到位，引發(fā)一些銷售誤導(dǎo)，給保險機構(gòu)和整個行業(yè)帶來負面影響。而分級管理有利于將合適的產(chǎn)品賣給真正對其有需求的消費者、賣給合適的消費者。

《管理辦法》還提出，任何機構(gòu)、組織或者個人不得違規(guī)主動開展向投保人推介保險退保業(yè)務(wù)咨詢、代辦等經(jīng)營活動，誤導(dǎo)投保人退保，擾亂市場秩序。

近日，銀保監(jiān)會消保局副局長向巴澤西在公開場合透露，為有效治理誤導(dǎo)銷售等行業(yè)頑疾，今年將出臺并印發(fā)《保險銷售行為管理辦法》，將從售前、售中、售后全流程規(guī)范保險消費行為。

“消費者如果對保險產(chǎn)品有異議和糾紛，應(yīng)注意保留相應(yīng)證據(jù)，及時向保險公司投訴，或向行業(yè)調(diào)解組織申請調(diào)解，必要時還可以根據(jù)合同約定申請仲裁或向法院起訴?！睏罘ㄗh，消費者通過正常渠道用法律武器維護自身權(quán)益，不輕信“代理退保”“代理維權(quán)”等虛假承諾，不參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實的不法行為。

加強金融消費者權(quán)益保護

值得一提的是，監(jiān)管層正不斷加碼金融消費者權(quán)益保護力度。

自今年3月1日起實施的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》要求，保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系，對規(guī)范機構(gòu)行為發(fā)揮長效作用。

全國兩會期間，十四屆全國人大一次會議審議批準的國務(wù)院機構(gòu)改革方案明確，為加強金融消費者合法權(quán)益保護，統(tǒng)一規(guī)范金融產(chǎn)品和服務(wù)行為，把中國人民銀行對金融控股公司等金融集團的日常監(jiān)管職責(zé)、有關(guān)金融消費者保護職責(zé)，中國證監(jiān)會的投資者保護職責(zé)劃入國家金融監(jiān)督管理總局。

各險企也非常重視消費者權(quán)益保護。記者獲悉，中國太保首創(chuàng)“太保服務(wù)官”制度，以客戶為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級服務(wù)官管理體系。在集團和子公司總部，分管消費者權(quán)益保護或運營工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司層面，機構(gòu)負責(zé)人擔(dān)任“體驗服務(wù)官”。

中國人壽上海市分公司充分利用公司網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢，發(fā)動全員參與消保宣教活動。在全轄13家營業(yè)柜面、87個營業(yè)單位設(shè)置統(tǒng)一標識的消費者教育宣傳專區(qū)，面向消費者開展常態(tài)化金融基礎(chǔ)知識宣教和風(fēng)險提示。

平安健康險公司通過前置消保審查，提前發(fā)現(xiàn)入市材料的潛在風(fēng)險，從源頭上預(yù)防侵害消費者合法權(quán)益的事件發(fā)生，并聚焦包括老年、青少年、新市民等在內(nèi)的“一老一小一新”群體，通過與央視聯(lián)合開展觀看量超3億的在線大名醫(yī)欄目、金融知識宣教專區(qū)100%覆蓋機構(gòu)職場等手段，向不同人群提供不同服務(wù)。

本文源自國際金融報